自中国车市调头向下之后，大家都在寻找存量市场下的致胜之道，虽然每个车企的想法不同，但提升用户体验成为了行业共识，有行业专家表示，进入存量阶段，在产品同质化愈发严重的背景下，用户体验或将成为消费者购车的关键。

因此，如何提升用户体验，就成了车企面临的新课题。在新四化、年轻化、消费升级等多种因素的综合作用下，中国车市正变得前所未有的复杂，要想让用户获得更好、更便捷、更具创新性的用户体验，车企需要从根本上转变思路，并拿出可行的举措。

在一众车企中，累计用户已破2200万的上汽大众的做法，无疑值得关注，而在研究了企业的一系列做法后，我们发现，上汽大众再次走在了行业前列。

从“客户”到“用户”，从“产品经营”到“用户运营”

正如前文所言，新时代下，要想跟上消费升级的趋势，不断提升用户体验，需要从根本上转变思路，因此上汽大众率先提出从“客户”到“用户”的定位转变和从立足“产品经营”到聚焦“用户运营”的思路转变。

这样的思路转变要求车企必须与用户建立更为紧密的联系，随时了解他们的需求和痛点，并融入进产品和服务的升级中去，车企不能再“被动”的、按照自己的想法去提供产品和服务，而应该要“主动”起来，让消费者成为产品和服务的参与者和制定者。

要想完成这样的转变就需要企业在触及用户体验的各个环节下功夫，上汽大众表示今年将进一步通过零售营销夯实用户体验品质，通过服务营销扩展用户价值网络，而新零售的两个关键词就是“体验”和“效率”，企业希望通过数字化，提升用户的体验和客户沟通的效率。

为此，上汽大众正与经销商联手打造虚实相融的用户体验计划，通过继续推动新一代展厅升级、加速发展“7S体验终端”、加快建设“7E智能云端”，构建品牌新零售情景运营服务体系，实现全流程线上线下的用户运营能力。

推进体验终端落地，构建错层次渠道升级体系

相较于传统的4S店模式，触及用户体验各环节的体验终端包括了整车销售、零配件、售后与增值服务以及二手车、智能体验、互动社群及共享服务。

上汽大众曾表示，高度依赖“体验”“交付”“服务”三大情景的汽车零售，不可能被单纯的线上互联所代替，但可以由互联网高效的“运营”平台进行赋能。将来的服务模式更加向体验和互动的方向来发展，更加贴近客户，更加符合客户对体验的期望。

同时，在线下商圈导入“城市生活接口”，在线上社区融入“社群互动接口”，并通过门对门服务整合“应需出行接口”，以此来构建上汽大众的零售情景运营体系。

在这样一个零售情景运营体系中，上汽大众的销售渠道将从单一的销售服务网点，全面进化为联接云计算大数据中台、移动互联入口、车联网系统与城市生活社群的消费者全生命周期应需互动体验终端。

2019年，上汽大众已经完成120家全新一代形象展厅的新建和升级，全新的展厅采用了人性化、场景化、数字化与新科技的设计理念深受客户喜爱，经销商反响热烈；落位一线城市地标商圈的数字化品牌中心，将发挥渠道升级体系的灯塔效应；企业还将在一线主流商圈及购物中心建设中等规模的数字化零售店，通过更灵活的空间布局和繁华商圈引流，助力集客与产品销售。

按照上汽大众的规划，全环节体验终端全面铺开后，企业将能够更准确地把握用户的差异化需求，更好地满足消费者快速升级的体验需求。毫无疑问，上汽大众正在酝酿一场汽车行业销售与服务方式的变革，而凭借2200万的巨量基盘用户，上汽大众给出的解题思路很有可能是最符合消费者需求的。